Judul Buku : Manajemen Pelayanan Publik
Penulis : Hayat, S.AP., M.Si.
Penerbit : PT. Rajagrafindo Persada, Jakarta
Cetakan / Ha : Cetakan Pertama / xviii ditambah 203 Halaman
Buku berjudul ‘Manajemen Pelayanan Publik’ yang ditulis oleh Hayat, seorang dosen Universitas Islam Malang (Unisma) ini, merupakan buku yang mengupas secara komperhensif bagaimana menciptakan pelayanan public yang baik dan berkualitas pada masyarakat.
Buku yang pada dasarnya ditujukan kepada mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi maupun Ilmu Pemerintahan dan Ilmu Politik di seluruh Indonesia ini, juga bisa dijadikan bacaan yang cukup bagus untuk masyarakat. Terutama untuk seorang administrasi yang ingin mempelajari tentang manajemen pelayanan public, karena pembahasannya yang sederhana dan mudah dipahami.
Sebelum lebih jauh membahas buku ini. Perlu diketahui, bahwa pelayanan public yang baik akan berimplikasi terhadap kepuasan masyarakat, sehingga dengan adanya kepuasan masyarakat berakibat partisipasi aktif dan kerjasama yang baik antara masyarakat dengan pemerintah dapat terjalin dengan baik. Dan hasilnya jika konektivitas dan partisipatif sudah berjalan dengan sistematis, maka tujuan “good governance” akan semakin nyata.
Adapun proses manajemen pelayanan public sendiri memang tidak dapat dipisahkan dari POAC; Planning (Merencanakan), Organizing (Pengorganisasian), Actuating (Melakukan atau Mengimplementasi), dan Controlling (Mengevaluasi). Dan itu bisa dilihat fokus pembahasan dalam buku ini, yaitu menaruh kepada bagaimana mengatur, mengurus atau mengelola peningkatan pelayanan publik yang dilakukan oleh Aparatur Sipil Negara (ASN) sebagai bentuk tugas dan tanggung jawab dirinya kepada masyarakat.
Namun menurut saya di Indonesia dalam pelayanan publik kepada masyarakat masih perlu dievaluasi lagi, karena tidak sedikit pelayanan publik yang bisa dibilang masih belum memuaskan. Padahal semua masyarakat, khususnya di Indonesia tentu menginginkan pelayanan yang baik, cepat, dan profesional dari para aparatur negara.
Berangkat dari problematika pelayanan public tersebut, Hayat dalam bukunya ini menuliskan bahwa Pelayanan publik tidak hanya berbicara dalam aspek teknis, tetapi formulasi atau konsepsi dasar, pelaksanaan dan evaluasi pelayanan penting untuk diaktualisasikan bagi aparatur negara.
Buku yang diterbitkan untuk khalayak ramai ini merupakan gambaran sebagai bentuk refleksi mengenai perubahan – perubahan yang sudah terjadi, sedang terjadi, dan yang akan terjadi dalam pelaksanaan pelayanan publik di instansi pemerintah, baik pusat maupun daerah.
Penulis mengawali tulisannya dengan membahas tentang pengertian pelayanan publik yang disambung dengan Undang – Undang dan Pasal yang mengatur tentang pelayanan publik.
Berikutnya diuraikan tentang sistematis proses manajemen pada organisasi, manajemen publik, disebutkann juga beberapa karakteristik ideal dalam berorganisasi.
Lalu disambung dengan uraian mengenai pelayanan secara prima kepada masyarakat. Tak lupa penulis menjelaskan tentang konsep, fungsi dan tujuan pelayanan publik.
Menurut buku ini, kepuasan masyarakat tidak hanya bertumpu kepada pelayanan yang cepat, mudah, dan sebagainya, tetapi pada aspek kebaikan dan etika dalam pemberian pelayanan. Karena tercapainya reformasi birokrasi dan good governance tergantung kepada kualitas pelayanan publik yang diberikan secara optimal.
Selanjutnya dibahas mengenai beberapa faktor dalam mengoptimalkan pelayanan public. Yaitu Kepemimpinan (Leadership), Budaya Organisasi (Organizatinal Culture), Kelembagaan, Tata Kerja (Standar Operating Procedural), Standar Pelayanan, Pengelolaan Pengaduan Masyarakat, Pengendalian dan Evaluasi, Sarana Prasarana, Penggunaan Teknologi Informasi, dan Pengelolaan Sumber Daya Manusia (Lembaga Administrasi Negara, 2010).
Pada bab ketiga buku ini dibahas tentang Kinerja Pelayanan Publik. Yang mana kinerja ini berorientasi kepada sebuah hasil yang diharapkan, dan direncanakan untuk dilaksanakan dengan sebaik-baiknya, penuh tanggung jawab, serta untuk mendapatkan hasil yang memuaskan.
Dalam buku ini dijelaskan sifat kinerja pelayanan publik adalah membantu masyarakat dalam menerima hal dan kewajibannya, yakni menerima pelayanan yang dibutuhkan secara baik. Sedangkan bentuk pelayanan public itu diantaranya Pendidikan, Pekerjaan dan Usaha, Tempat Tinggal, Komunikasi dan Informasi, Lingkungan Hidup, Kesehatan, Jaminan Sosial, Energi, Perbankkan, Perhubungan, Sumber Daya Alam, dan Pariwisata, serta sektor strategis lainnya.
Lebih lanjut diuraikan dalam buku ini. Jika kualitas pelayanan publiknya baik, maka dapat dipastikan bahwa kinerja pelayanan yang dilakukan oleh aparatur pelayanan juga maksimal. Sedangkan kualitas kinerja ditentukan sejauh mana ia memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kemudian indikator kinerja juga menjadi bagian yang penting yaitu bagian dari kontrol terhadap kinerja yang dilakukan oleh aparatur. Indikator kinerja lebih kepada aspek hal yang menjadi faktor penilaian, sementara pengukuran kinerja lebih kepada objeknya.
Secara komprehensif pembaca juga harus memahami terlebih dahulu tentang penilaian kerja. Penilaian kinerja merupakan bentuk kontrol yanh dilakukan oleh pimpinan atau atasan dalam rangka memastikan kinerja yanh dilakukan oleh bawahan sudah dicapai dengan baik sesuai tujuan dari organisasi atau belum.
Perlu diingat bagi para pembaca bahwa penilaian kerja tidak hanya berfokus pada aspek yang dinilai, tetapi ada faktor yang ingin diketahui dari pekerjaan dan tanggung jawab yang telah dilakukan, kemudian juga ada pembinaan dan pengembangan pegawai untuk meningkatkan kualitas kinerja sebagai upaya mencapai tujuan yang lebih baik.
Kemudian dalam bab keempat, buku Manajemen Pelayanan Publik karya Hayat ini, membahas sumber daya aparatur pelayanan publik. Lalu seluruh proses manajemen organisasi yang tentunya dilakukan oleh sumber daya manusia dalam merencanakan, melaksanakan maupun mengendalikan organisasi. Karena organisasi akan berjalan secara baik, apabila Sumber Daya Manusia (SDM) didalamnya mempunyai kompetensi dan kualitas yang memadai untuk menjalankan tugas dan fungsinya.
Sedangkan kompetensi dan kualitas itu harus ditopang dengan kemampuan manajerial melalui soft skill yang tinggi, dengan dukungan sarana prasarana atau infrastruktur yang memadai mendukung, disertai dengan sumber dana yang cukup dan fungsional yang akuntabel.
Untuk mewujudkan hal tersebut, maka rekrutmen menjadi corong utama untuk menghasilkan aparatur yang hebat dan berkualitas. Karena apabila proses rekrutmen dan promosi aparatur dilakukan secara asal – asalan dan sembarangan, maka dapat dipastikan sumber daya aparatur yang akan menempati posisi strategis dalam pelayanan publik menjadi boomerang bagi pemerintah terhadap penyelenggaraan pelayanan.
Masih banyak poin yang dijelaskan penulis pada bab keempat, yakni tentang Kompetensi Sumber Daya Aparatur, Profesionalitas dan Akuntabilitas, dan ASN menurut Undang – Undang Nomor. 05 tahun 2014.
Berlanjut, saya membahas bab kelima. Dalam buku ini diterangkan tentang Reformasi Birokrasi Pelayanan Publik. Yang mana reformasi dapat disimpulkan sebagai perubahan terhadap sistem pemerintahan menuju pemerintahan yang baik.
Dan untuk memaksimalkan pelaksanaan reformasi birokrasi, seluruh elemen pemerintahan harus bekerjasama secara berkesinambungan dengan berbagai regulasi yang mendukung satu sama lain, dan menciptakan zona aman terhadap praktik – praktik korupsi, serta penguatan terhadap kualitas sumber daya aparatur yang kompetitif dan profesional. Bahkan ditegaskan oleh penulis buku terkait peran penting dari faktor kekuatan seorang pemimpin dalam menerapkan reformasi birokrasi.
Lalu menginjak pembahasan bab pamungkas yakni bab keenam, penulis buka menerangkan terkait dengan Good Governance. Menurtunya, Good Governance adalah kaidah dasar yang menjadi tujuan utama dalam penyelenggaraan pemerintahan.
Adapun tata pemerintahan yang baik bersumber dari proses dan sistem yang baik. Sistem yang baik dibangun dan dijalankan oleh sumber daya aparatur yang baik pula. Dan masyarakat menjadi objek pelayanan, karena pemerintah sebagai penyedia layanan harus berfokus pada pola kebutuhan yang diharapkan oleh masyarakat.
Namun yang terpenting, dalam buku ini ditegaskan bahwa efektivitas dan efisiensi itulah sesungguhnya yang menjadi titik pentinf dari mewujudkan good governance melalui sebuah proses yang baik dan berkualitas. Sehingga nantinya menghasilkan sebuah pelayanan yang baik, mudah, cepat, dan terjangkau, yang dilakukan secara akuntabel dan profesional.
Kesimpulan Review Buku Manajemen Pelayanan Publik
Saya menyimpulkan, bahwa pembahasan dalam menguraikan dan bahasa yang digunakan oleh Hayat, sang penulis dalam buku ini, cukup baik..Dan buku ini juga mewakili harapan masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan yang baik, mudah, fleksibel sesuai dengan kebutuhan.
Buku ini sangat bermanfaat, karena terdapat landasan – landasan teori dan pendapat dari beberapa ahli sebagai referensi pelengkap. Sehingga buku ini sangat bermanfaat untuk dijadikan referensi bagi para pembaca, baik akademisi maupun aparatur Negara yang setiap harinya berkecimpung dalam manajemen pelayanan public.
Reviewer Buku Manajemen Pelayanan Publik Karya Hayat ini ditulis : Fietatul Ihdiyah (21701091144), Mahasiswa Fakultas Administrasi Negara – Unisma.
